Durch das 360° Kundencockpit der Stadtwerke Neumünster auf dem Weg zur vollständigen Sicht auf die Kunden
Einen großen Tanker zu manövrieren, erfordert eine vollständige Rundumsicht. Moderne Technologien wie ein 360°-Radar erlauben es, Schiffsbewegungen rechtzeitig zu erkennen und auf Hindernisse zu reagieren. Sie gewähren Weitblick, Sicherheit und Transparenz, damit die Crew ihren Job zuverlässig erledigen kann.
Diese Vision war das Leitbild für die Stadtwerke Neumünster (SWN), das mit dem 360°-Cockpit erfüllt werden sollte. Bestmöglicher Service für den Endkunden unterstützt durch eine vollständige Sicht auf dessen Daten für die Mitarbeiter der SWN sollten das Kundenbeziehungsmanagement entscheidend verbessern.
Das Vorgehensmodell
Mit einem internen Strategieworkshop der SWN, aus dem eine detaillierte Mindmap zur Darstellung der Anforderungen an ein 360°-Cockpit hervorging, begann das Großprojekt 2016. Als agiles Leuchtturmprojekt der SWN wurde es von Geschäftsführer Matthias Trunk und Vertriebsleiter Mathias Stolten zusammen mit der iteratec GmbH im Mai 2016 initialisiert. Ein crossfunktionales Team der iteratec konnte mit Product Owner, Entwicklungsteam, User Experience Consultant und Scrum Master auf der Mindmap aufsetzen und mittels Sprint-Iterationen von zwei Wochen nach sechs Monaten ein zuvor definiertes MVP (Minimum Viable Product) live stellen. Dabei haben wir - nach einem anfänglichen Onboarding von vier Wochen - alle zwei Wochen in einem gemeinsamen Review die Ergebnisse der Entwicklung vorgestellt und das Feedback in die Vorstellung der Ziele des nächsten Sprints mit einfließen lassen. Eine Storymap half uns dabei, die Übersicht zu wahren und den Stakeholdern stets aufzuzeigen, wo die Stories mit welcher Priorität im jeweiligen Epic enthalten sind. Nach 1,5 Jahren kontinuierlicher Entwicklungszeit und zweiwöchigen Releases ging das Projekt im Oktober 2017 in den Wartungsmodus und wird seitdem von iteratec betrieben.
Fachlicher Inhalt
Die Informationen zu den Geschäftsbeziehungen der Kunden der SWN sind in verschiedenen historisch gewachsenen Systemen persistiert. Zu diesen gehört ABIT zur Verwaltung von Inkassoforderungen, kVASy für das Management sämtlicher Strom-, Gas-, Wasser-, Abwasser- und Fernwärmeverträge, NaviBilling für den Bereich Glasfaser & Telekommunikation sowie diverse Excel-Lösungen und weitere bislang nicht angeschlossene Systeme. Um einen einheitlichen Blick auf den Kunden zu erhalten, ist es notwendig, die Daten der Quellsysteme, die völlig heterogen sind, zu vereinheitlichen, zu aggregieren und für den Nutzer in einer intuitiv zu bedienenden Oberfläche zu präsentieren. Da die Pflege und Aktualisierung der Daten weiterhin in den Quellsystemen erfolgt, werden Automatismen benötigt , die Daten stets aktuell zu halten.
Die Aggregation verschiedener Daten zu einem Kunden aus unterschiedlichen Quellsystemen findet in der neuen Entität Geschäftspartner statt. Diese beinhaltet Rechnungen, Inkassodaten, Adressen, Kunden, Ansprechpartner, Verträge sowie Verbräuche aller zu einem Geschäftspartner zugehörigen Kunden. Basierend auf diesen Informationen werden Mehrwerte durch die Kalkulation eines Scorings, der Analyse von Rabatten, der Plausibilisierung von weiteren Informationen sowie Interesse an weiteren Produkten zur Verfügung gestellt. Eine analytische Plattform bietet die Möglichkeit, Auswertungen über Geschäftspartner und die anhängigen Elemente (Rechnungen, Verträge, etc.) nach Belieben durchzuführen und die Ergebnismengen zur weiteren Visualisierung, Filterung und Verknüpfung nach Excel zu exportieren.
Der Geschäftspartner stellt durch seine Einzigartigkeit, über die verschiedenen Systeme Kunden zu aggregieren, einen unternehmerischen Mehrwert dar. Die aggregierte Sicht ermöglicht es, ein Bild von der gesamten Geschäftsbeziehung des Kunden zu den SWN zu bekommen. Dadurch hat es sich angeboten, dass eine eindeutige Geschäftspartnernummer durch das 360°-Kundencockpit vergeben und in die Quellsysteme eingespielt wird, damit bspw. Marketingmaßnahmen aus den Quellsystemen auf diese Weise unterstützt werden können.
Die technische Architektur
Basierend auf den dargestellten Anforderungen musste eine Lösung geschaffen werden, die modular die Datenintegration verschiedenster heterogener Quellsysteme, Transformation der Daten in die benötigte Zielstruktur sowie Laden der Daten sowie Darstellung in der 360°-Sicht vornimmt. Aus der nachfolgenden Abbildung wird ersichtlich, wie der Aufbau der einzelnen Komponenten umgesetzt wurde.
In der Komponente Cockpit-Server wurden die fachlichen Anforderungen zur Darstellung, Suche und zum Reporting in Form einer modernen Webanwendung umgesetzt. Die Übersicht über den Kunden, seine Produkte, Verträge, Zahlungen und den Kundenwert - inklusive der Möglichkeit in tiefere Details oder gar die Quellsysteme einzusteigen - wurden mit der Begleitung eines UX-Experten integriert. Die mittels REST verbundene Komponente Elasticsearch ermöglicht dabei einerseits die Suche von Geschätspartnern über sämtliche einem Kunden zugeordneten Attribute. Dies können Vertragsdetails, Rechnungsnummer, Adressen und Kundennummern etc. aus sämtlichen Quellsystemen sein. Andererseits werden auch die dargestellten Informationen selbst aus Elasticsearch gespeist, wodurch sehr performante Sortierungen und Filterungen über sämtliche dargestellten Attribute möglich sind.
Die automatisierte Aggregation von Kunden verschiedener Quellsysteme zu einem Geschäftspartner finden im Daten-Integrations-Server statt. Hierzu werden verschiedene Camunda-Prozesse genutzt, die entweder durch Events der Quellsysteme ausgelöst werden, falls sich ein relevanter Datensatz geändert hat oder zeitgesteuert (beispielsweise einmal täglich), wenn es keine solchen Events gibt. Dies ist insbesondere bei händisch gepflegten oder exportierten Excel-Dateien der Fall. Die Camunda-Prozesse übernehmen die Orchestrierung von Talend Jobs, die sämtliche relevante Daten des Quellsystems (Stammdaten, Verträge, Rechnungen etc.) in der Cockpit-Datenbasis ablegen. Kundenstammdaten werden nachfolgend normalisiert und automatisch mit existierenden Kundenstammdaten verglichen. Bei exakter Übereinstimmung werden die Kunden dann automatisch zu einem Geschäftspartner zusammengefasst. Bei erkannten Ähnlichkeiten wird im Cockpit ein Task für die Mitarbeiter der SWN eingestellt, um die Ähnlichkeit manuell zu prüfen und die Kunden ggf. zusammenzufassen.
Nachdem dieser Artikel einen fachlichen und technischen Überblick über das 360°-Cockpit gegeben hat, geht der nächste Teil detailliert auf die Datenintegrationsprozesse ein. Wir zeigen anhand eines Beispiels, wie Daten von externen Systemen mithilfe von Camunda und Talend importiert, aggregiert und transformiert werden, um sie abschließend in einer homogenisierten Form in Elasticsearch zu speichern.
Arne Passow - arbeitete fünf Jahre als Product Owner in unterschiedlichen Branchen bei der iteratec GmbH. Als Teil eines agilen Teams überführte er Anforderungen in User-Storys und schärfte die Vision für aktuelle Projekte. Wir schätzen seine Beitrag und informieren, dass er nicht mehr bei iteratec tätig ist.